15 Tipps für einen inspirierenden Service am Empfang!
Bei der Kreation eines Top-Empfangs kommt es in erster Linie auf die Details an. Ich habe hierzu konkrete und hilfreiche Empfehlungen für Ihr Empfangsteam zusammengestellt.
Der erste Kontakt und Eindruck des Besuchers:
1. Nehmen Sie sofort Augenkontakt auf
Sobald der Besucher an der Tür erscheint, sollten Sie unverzüglich Augenkontakt zu ihm aufnehmen – am besten mit einem Lächeln. Sie zeigen ihm dadurch, dass Sie ihn bewusst wahrnehmen und seine Anwesenheit wertschätzen. Durch ein Handzeichen, ein Nicken oder ein „Bin gleich für Sie da“ geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie sich so schnell wie möglich um ihn kümmern. Wenn der Gast sich „gesehen“ fühlt, entspannt er und kann das Warten leichter akzeptieren.
2. Stehen Sie auf
Leben Sie die „alte Schule“. Früher war es ein Zeichen ausgeprägter Höflichkeit und hoher Wertschätzung, sich für einen Gast zu erheben. Das zeigt auch heute noch große Wirkung. Stehen auch Sie auf, wenn ein neuer Besucher den Empfangsraum betritt. Wenn es die Besucherzahl und der Workflow am PC erlaubt, praktizieren Sie es so oft wie möglich. Dies mag anstrengend sein, aber die Mühe zahlt sich aus. Sie bleiben dadurch bei Ihrem Kunden in positiver Erinnerung.
3. Machen Sie den ersten Schritt
Der Front-Desk-Bereich ist Ihr Revier. Hier sind Sie als Empfangsmitarbeiter der Chef bzw. der Gastgeber. Sie haben daher die Verantwortung, dass sich Besucher bei Ihnen wohlfühlen. Vielleicht hat Ihr Gast ein Vorstellungsgespräch vor sich oder ein Geschäftspartner ein wichtiges Meeting. Das heißt, Ihr Besucher bewegt sich meist auf fremdem Terrain. Geben Sie Ihm daher die nötige Sicherheit, indem Sie proaktiv auf ihn zugehen und das Gespräch eröffnen. Das bedeutet, Sie übernehmen die Führung.
4. Zeigen Sie aufrichtiges Interesse
Aufgesetzte Höflichkeit wirkt auf Ihre Besucher unangenehm. Zeigen Sie daher echtes, wirkliches Interesse am Menschen vor Ihnen. Vermitteln Sie eine herzliche, offene Atmosphäre. Dann fühlt sich der Gast wohl, willkommen und ernst genommen. Wärme in Verhalten und Stimme wirken professioneller als kühle Distanziertheit. Diese Haltung ist auch der Schlüssel dafür, mit Reklamationen positiv und wertschätzend umzugehen.
5. Nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein
Zeigen Sie Empathie für den Gast und versetzen Sie sich in seine Lage. Sprechen Sie beispielsweise langsam und deutlich, wenn er die deutsche Sprache nicht ausreichend beherrscht. Wirken Sie beruhigend auf einen nervösen oder aufgeregten Besucher ein. Bemerken Sie große Eile oder Anspannung, bedienen Sie ihn besonders zügig und ohne unnötige Wartezeiten. Dies ist Ausdruck einer rezeptiven Haltung und macht den feinen Unterschied zwischen gutem und perfektem Service aus.
Nonverbale und verbale Kommunikation:
6. Überzeugen Sie durch Ihr Outfit
Kleider machen Leute – dies gilt auch am Empfang. Mit Ihrer Garderobe geben Sie von vornherein einen bestimmten Ton an. Kleiden Sie sich der Branche und den Gepflogenheiten Ihrer Firma entsprechend. In der Mode- oder Werbewelt darf Ihr Stil lässig und auffallend sein. Eine Anwaltskanzlei oder Bank erfordert eher ein traditionelles und elegantes Erscheinungsbild. Ihre Kleidung prägt außerdem Ihr Auftreten. Sie wirkt auf Ihr Unterbewusstsein – und Sie agieren automatisch professioneller und selbstbewusster.
7. Schaffen Sie eine einladende Umgebung
„Kleiden“ Sie auch Ihren Arbeitsplatz bewusst: Geben Sie ihm die Atmosphäre eines japanischen Gartens – bis ins Detail mit höchster Achtsamkeit und Präzision ausgerichtet. Gestalten Sie Ihren Schreibtisch und den Empfangsraum nicht nur ordentlich, sondern für das Auge eines hereinkommenden Besuchers klar, ruhig und strukturiert. Zusätzlich können Sie mit einem Eyecatcher wie schönen Blumen oder einer Obstschale die Stimmung noch angenehmer gestalten.
8. Achten Sie auf Ihre Körperhaltung
Holen Sie sich Inspiration für Ihr Körpergefühl bei den Models. Eine aufrechte Haltung des Oberkörpers und des Kopfes, mit einer natürlichen Lockerheit, aber sehr wach und aufmerksam. Ihre innere Einstellung überträgt sich direkt auf Ihre Körperhaltung. Und umgekehrt: Die richtige Körperhaltung hat Einfluss auf Ihr Auftreten und auf die Professionalität Ihrer Arbeit. Vermitteln Sie Leichtigkeit und Anmut wie bei einer Tanz-Performance.
9. Setzen Sie gekonnt Ihre Stimme ein
Mit Ihrer Stimme geben Sie den Ton vor und lenken gezielt die Aufmerksamkeit Ihrer Gäste. Dies gilt sowohl für den Empfangstresen als auch für die Kommunikation über das Telefon. Kreieren Sie bewusst die Tonalität Ihrer Stimme: Sie sollte klar und kräftig, deutlich und langsam, bestimmt und selbstsicher, freundlich und nicht zu hoch sein. Stellen Sie sich vor: Der Empfangsbereich ist Ihre Bühne, die Besucher Ihr Publikum. Führen Sie es gekonnt mit Ihrem stimmlichen Ausdruck.
10. Sprechen Sie Anerkennungen aus
Wertschätzen Sie den Besucher mit besonderen Anerkennungen: Sprechen Sie ihn beispielsweise bei der Begrüßung mit Namen an. Falls Sie ihn noch nicht persönlich kennen, holen Sie sich die Information aus der internen Gästeliste. Würdigen Sie sein pünktliches Eintreffen. Auch ein ehrlich gemeintes Kompliment über Outfit und Erscheinungsbild kommt in der Regel gut an. Honorieren Sie einen weiten Anfahrtsweg, oder bedanken Sie sich für den freundlichen E-Mail-Verkehr im Vorfeld. Die Liste an Beispielen ließe sich noch beliebig fortsetzen.
Wertschätzendes und serviceorientiertes Verhalten:
11. Unterhalten Sie Ihre Besucher
Machen Sie dem Gast die Zeit so angenehm wie möglich und gestalten Sie seinen Aufenthalt bis zum Termin kurzweilig. Verbreiten Sie eine gute Stimmung und zeigen Sie Humor. Geben Sie ihm Möglichkeiten einer Beschäftigung: Servieren Sie eine Tasse Kaffee, bieten Sie eine Zeitschrift an oder unterhalten Sie ihn mit Smalltalk. Seien Sie nicht schüchtern und zurückhaltend, sondern präsentieren Sie sich als Mensch, mit Ihrer eigenen Persönlichkeit. Damit bleiben Sie und Ihr Unternehmen in positiver Erinnerung.
12. Überraschen Sie den Kunden positiv
Bieten Sie dem Gast einen Service, den er so nicht erwartet hat, ein Entgegenkommen, das nicht unbedingt nötig wäre. Liefern Sie keinen guten, sondern herausragenden Service. Handeln Sie vorausschauend – noch bevor der Kunde seinen Wunsch äußert. Helfen Sie ihm zum Beispiel aus dem Mantel. Halten Sie einen Schirm bereit, wenn es regnet. Oder bieten Sie ihm einen WLAN-Zugang an – dies alles, bevor er selbst danach fragt. Durch diese Aufmerksamkeiten heben Sie sich entscheidend von mittelmäßigen Rezeptionen ab.
13. Reagieren Sie professionell auf Reklamationen
Zu einem wertschätzenden Umgang mit Besuchern zählt auch das professionelle Handling von Beschwerden: Erkennen Sie an und sprechen Sie aus, wenn etwas nicht optimal gelaufen ist. Entschuldigen Sie sich dafür – auch wenn Sie nicht der Verursacher waren. Denn Sie sind der Ansprechpartner für den Kunden und für seine Betreuung verantwortlich. Allein durch Ihr Verständnis und das Verbalisieren der Situation wird sich die Sichtweise des Kunden auf das Problem schon positiv ändern.
14. Beantworten Sie Anfragen sofort
Am Empfang kommen die unterschiedlichsten Anfragen auf Sie zu, egal ob telefonisch, per E-Mail oder persönlich vor Ort – beispielsweise der Ausdruck von Unterlagen, die Recherche nach einem schönen Restaurant oder die Bitte nach einem frisch gebrühten Cappuccino. Vermitteln Sie immer den Eindruck, dass Sie sich sofort und mit ganzer Aufmerksamkeit um das Anliegen kümmern. Sollten Sie dennoch aus Zeitgründen einen Aufschub benötigen, kommunizieren Sie dies umgehend. So kann sich der Anfragende darauf einstellen und fühlt sich gut bedient.
15. Verbreiten Sie gute Laune
Professioneller Service bedeutet auch: Gehen Sie immer diszipliniert mit Ihren eigenen Stimmungen um. Ob Streit mit dem Partner, eine Mahnung im Briefkasten oder quengelnde Kinder zuhause – persönliche Befindlichkeiten haben rein gar nichts mit den Anliegen Ihrer Besucher zu tun. Lassen Sie die schlechte Laune vor der Tür. Damit zeigen Sie auch mehr Respekt gegenüber Ihren Team-Kollegen.
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