Unfreundliche Patienten? Mit diesen 10 Tipps reagieren Sie souverän

„Ich warte jetzt schon seit 20 Minuten! Wann bin ich denn endlich dran?“ Der Patient kommt genervt aus dem Wartezimmer und beschwert sich lautstark. Oder erleben Sie manchmal cholerische Wutausbrüche am Telefon? Patienten attackieren Sie, obwohl Sie nicht für die Ursache verantwortlich sind?

Wie können Sie nun die Situation kontrollieren und entschärfen? Diese 10 Tipps helfen Ihnen, souverän und professionell zu reagieren.

1.    Nehmen Sie nichts persönlich

Bei unfreundlichen Patienten reagieren Sie wahrscheinlich innerlich emotional und Ihr erster Gedanke ist: Wie unfair und respektlos! Eine allzu verständliche Reaktion. Fakt ist: Wie sehr auch die Attacke Sie verletzt – es hat nichts mit Ihnen persönlich zu tun! Vergleichen Sie den Unruhestifter mit einem tobenden 5-jährigen Kind, das schreit, weil es gerade kein Eis bekommt. Atmen Sie tief durch und überlegen Sie: Was können Sie tun, damit es ihm besser geht und er sich dadurch wieder respektvoll verhält? Wenn Sie dem aufgebrachten Patienten mit Akzeptanz begegnen und ihm helfen, sich zu beruhigen, profitieren Sie mehrfach: Sie stärken Ihr Selbstvertrauen und gewinnen einen dankbaren, zufriedenen Kunden.

2.    Stehen Sie auf

Bringen Sie sich auf Augenhöhe mit dem Patienten. Dadurch nehmen Sie Raum ein und verschaffen sich Respekt. Durch Ihren aufrechten Stand fühlen Sie sich stärker und kraftvoller. Machen Sie sich nicht klein - denn damit geben Sie die Verantwortung an den Patienten ab. Übernehmen Sie die Führung in dieser Situation und sorgen Sie dafür, dass sich jeder Beteiligte wieder wohl fühlt und entspannt.

3.    Übernehmen Sie sofort die Gesprächsführung

Bevor Sie sich das Anliegen anhören, übernehmen Sie ganz klar die Gesprächsführung. Sie könnten zum Beispiel beginnen mit: „So, nun bin ich bei Ihnen. Mal sehen, was ich tun kann.“Oder „Ja, das ist wirklich ärgerlich. Ich kümmere mich jetzt darum.“ So merkt der Patient, dass Sie ihn ernst nehmen und die Situation im Griff haben. Dadurch beruhigt er sich schneller. Wichtig dabei: Gehen Sie nicht in den Gegenangriff. Auf diese Weise nehmen Sie dem Gegenüber die Möglichkeit, mit Ihnen zu kämpfen.

Argumentieren Sie auch nicht dagegen: Der Patient „hört“ Ihre Argumente im ersten Moment nicht. Er hat in seinen Augen Recht. Und machen Sie keine patzige oder sarkastische Bemerkung. Damit verlieren Sie sofort die Führung und geben sich selbst die Opferrolle. Da Sie gefühlsmäßig nicht so involviert sind wie der Patient, können Sie leichter die „erwachsene“ Rolle einnehmen und somit das Gespräch gezielt lenken.

4.    Führen Sie mit Ihrer Stimme

Sprechen Sie zu Anfang mit der gleichen Lautstärke wie Ihr Gegenüber. Sie holen den Patienten damit in seiner momentanen Stimmung ab und begegnen ihm auf gleicher Ebene. Aber sprechen Sie nicht mit demselben wütenden Ausdruck, sondern mit einer kraftvollen und klaren Stimme, die einen warmen und anerkennenden Tonfall hat. Beginnen Sie zum Beispiel mit einer kurzen, ehrlich gemeinten Anerkennung wie etwa: „Ja, das glaub ich Ihnen –das würde mich auch wütend machen!“oder „Klar, ich kann Ihren Ärger verstehen!“

5.    Beruhigen Sie mit Ihrer Stimme

Nach dem ersten „Abholen“ sprechen Sie langsam und ruhig. Vor allem als Frau sollten Sie jetzt eine möglichst tiefe Stimmlage einnehmen. So geben Sie buchstäblich den Ton vor. Wenn Sie zusätzlich höflich und respektvoll sprechen, kann der Patient eher nachgeben und sein Verhalten dem Ihren anpassen. Gleichzeitig zeigen Sie eine klare innere Haltung: Sie signalisieren, dass Sie in Ihrem Verantwortungsbereich respektloses Verhalten nicht dulden.

6.    Sprechen Sie aus, was den Patienten verärgert

Ein wütender Patient will sichergehen, dass er verstanden wird. Er möchte mit seinem Anliegen und seinem Problem gesehen werden. Zeigen Sie aufrichtiges Interesse und sprechen Sie den Vorfall in Ihren Worten an. Schon diese Anerkennung ist ein Ausdruck von Wertschätzung. „Sie warten bereits 45 Minuten, obwohl Sie einen festen Termin hatten“, wäre eine mögliche Formulierung. In anderen Situationen könnten Sie sagen: „Ich will sichergehen,ob ich Sie richtig verstanden habe.“ Dies hat eine beruhigende Wirkung und glättet die Wogen.

7.    Finden Sie das Positive

Suchen Sie nach einem positiven Aspekt im Verhalten des Patienten und sprechen Sie hierfür ein Lob aus. Ein Beispiel: „Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam machen“ oder „Vielen Dank, dass Sie Ihren Termin pünktlich eingehalten haben“. Wichtig ist dabei, dass Sie es ehrlich meinen − ohne ironischen Unterton. Sie lenken dadurch ihren Blick und den des Patienten auf das Positive. Das entschärft die Situation. Zusätzlich können Sie noch betonen, dass er in der Sache im Recht ist. Durch dieses Nachgeben kann auch der Patient eher einlenken. Zudem zeigen Sie Einsichtsvermögen und ebnen den Weg für eine passende Lösung.

8.    Entschuldigen Sie sich

Sprechen Sie eine ehrliche Entschuldigung aus. Dadurch verlieren Sie nicht an Autorität. Im Gegenteil: Sie behalten damit die Gesprächsführung. Auch wenn Sie nicht der Verursacher sind: Sie übernehmen die Verantwortung – nicht für das Problem, sondern für das Wohlergehen des Patienten. Rechtfertigen Sie sich aber nicht. Denn damit würden Sie sich in eine Verteidigungshaltung bringen und die Opferrolle einnehmen. Erklären Sie vielmehr sachlich die Gründe. Zum Beispiel mit folgender Formulierung: „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind. Es tut mir leid, dass Sie warten müssen. Der Doktor nimmt sich immer sehr viel Zeit für seine Patienten. Trotzdem versuchen wir, unsere Wartezeiten möglichst kurz zuhalten.“

9.    Lenken Sie das Gespräch in eine andere Richtung

Bei besonders uneinsichtigen Patienten kann es auch sinnvoll sein, im weiteren Gesprächsverlauf bewusst das Thema zu wechseln. Dadurch lenken Sie die Aufmerksamkeit weg vom Problem und bringen Ihr Gegenüber auf andere Gedanken. Auch durch Humor können Sie die Schärfe herausnehmen - er wirkt wie ein Ventil. Aber Achtung: Ihre Bemerkung muss wohlwollend und frei von Sarkasmus sein. Durch Humor oder einen Themenwechsel schaffen Sie Distanz zum Konflikt und erleichtern es dem Patienten, zu einem freundlichen Ton zurückzukehren.

10.    Sorgen Sie für eine gelassene Stimmung

Je entspannter und klarer Sie sind, desto seltener kommen Angriffe von außen. Problematische Situationen spiegeln häufig Ihre eigene Stimmung oder Ihren momentanen Stress wider. Durch eine gelassene Atmosphäre am Empfang entstehen viele Konflikte erst gar nicht. Wichtig ist auch ein hohes Maß an Souveränität. Denn je sicherer und kompetenter Sie auftreten, desto weniger testen Menschen Ihre Grenzen aus. Behalten Sie also immer die Führung am Empfang. Dadurch schaffen Sie für alle Beteiligten ein angenehmes Umfeld.